УРАЛ ФИНАНС АУДИТ

Знать Клиента в Лицо или Для Чего Нужна CRM – Customer Relationship Management

Система управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM, от англ.Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. (wiki)

Эксперты считают, что СRМ – это не просто программный продукт и не голая технология. Это бизнес-стратегия, в центре которой находится клиент. И корнями эта стратегия уходит в прошлое, когда не было супермаркетов, а продавец в маленьком магазинчике знал всех окрестных покупателей в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы,финансовое состояние, факты личной жизни и т. д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас мы это называем персонализацией.

В эпоху массового потребления, когда вокруг огромные торговые центры и все качественное, но одинаковое и безликое, выделиться можно только, если предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей.

Вот для этого и нужна СRМ – чтобы обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

С помощью СRМ компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), анализирует эту информацию и использует в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Елена Козырева, управляющий партнер компании LUTROS (подбор и внедрение СRМ-систем), г. Москва:

«Какой бы ни была специфика бизнеса у компании, СRМ-система выполняет одни и те же задачи: фиксирует историю взаимоотношений с клиентом (заказчиком), его покупки, средний чек, определенные данные по нему в зависимости от специфики деятельности компании (имя, дату рождения, номер телефона и т. п.). Но просто накапливать информацию — мало. Ее нужно анализировать. Именно анализ дает ощутимый положительный эффект. Например, можно понять, какие клиенты приносят компании больше всего денег, а какие являются излишними — компания на них не зарабатывает, а только тратит время.

СRМ дает возможность посмотреть, насколько качественно построен процесс продаж: на какой стадии продажи пробуксовывают. Можно построить «воронку продаж» по всей компании, по продаже определенной услуги или отдельному менеджеру. Все отчеты по сделкам в СRМ формируются автоматически, и руководитель сразу видит,кто из сотрудников чего «наработал». Это обеспечивает прозрачность внутри компании, менеджер ничего лишнего себе приписать не может. При интеграции СRМ с телефонией можно видеть все его звонки клиентам, прослушать их, увидеть его письма, ответы клиентов и т. д»

Вероника Гименез, заместитель генерального директора по маркетингу компании«КРОК» (Российский системный интегратор, одна из десяти крупнейших ИТ-компаний России):

«Через CRM мы управляем контактной базой, делаем рассылки, заказываем подарки, видим результаты работы сall-центра по обзвону и обработке звонков клиентов. Все это позволяет более эффективно работать на повышение уровня продаж, ведь сохраненная информация о клиентах и история взаимоотношений с ними позволяет лучше понимать их потребности, предлагая им именно то, что необходимо в данный момент».

Какой результат дает внедрение СRМ? Повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Источник: http://www.estimatica.info/assessment/miscellanea/222-znat-klienta-v-litso

Technology in the hands of businessmen

Оценка и консалтинг: нужна ли CRM? Мнение экспертов

27 октября 2016

У каждого бизнеса есть своя специфика,но какими бы различными ни были бизнес-процессы, например, в салоне красоты и в консалтинговой компании, СRМ-система в обоих случаях решает одни и те же задачи: фиксировать историю взаимоотношений с клиентом. Единое хранилище данных (клиентская база) содержит полную информацию о клиенте: контакты, историю обращений (звонков, встреч и писем), информацию о совершенных и текущих взаимодействиях с клиентом (сделки). Помимо этого СРМ система может также включать календарь встреч, планирование поступлений, реестр маркетинговых мероприятий, анализ динамики продаж и многое другое (в зависимости от комплектации).

Станислав Романов, Startpuck.ru (система поиска и подбора облачных сервисов для бизнеса), г. Казань:

Конечно, вести базу клиентов предприниматель может даже в телефоне. Частенько малый бизнес так и поступает, хотя так компания вряд ли решит накопившиеся проблемы с продажами. Когда уже дошло дело до CRM-системы, нужно, прежде всего,понять задачи, которые решит CRM. Возможно, кому-то хватит бесплатной версии для небольшого числа пользователей. Плюс мобильные приложения. А крупные заказчики обычно меняют систему под себя — с помощью своих программистов или под заказ.

Не праздным остается и вопрос: а нужна ли вообще СRМ-система небольшой компании? Существует мнение, что если в клиентской базе меньше 100 человек, то вполне можно обойтись и обычной программой Exel.

Мария Артемова, финансовый директор «Беркшир Адвайзори Групп», г. Москва:

Вопрос применимости CRM в консалтинговой компании встает, когда количество клиентов и количество задач становится столь большим, что «в ручном режиме» их невозможно администрировать.

Для малых консалтинговых компаний с численностью не более 10 человек опций Microsoft Outlook вполне достаточно для ведения базы контактов и задач, а также для их администрирования.

У меня есть опыт работы в системе CRM, результат меня разочаровал. Если выражать эффект от использования CRM в категориях роста объема продаж консалтинговых услуг – эффект равен нулю. При этом времени на администрирование и «вбивание» информации уходит примерно столько же, сколько на саму работу с клиентом. Как результат — потеря драгоценного оплачиваемого времени. В нашей компании мы не используем CRM.

Но есть и обратные примеры. Вот мнение Сергея Дмитриева, коммерческого директора ООО «Фингуру» (бухгалтерские услуги на аутсорсинге), штат — 40 человек:

Мы используем СRМ, так как она избавляет нас от огромной массы ручного труда. Задача менеджеров — фиксировать ВСЕ взаимодействия (звонки, письма, встречи) с клиентом в СRМ и регулярное выполнять поставленные задачи. А всю остальную работу «Битрикс24» делает за нас:
– он автоматически создает ЛИД для работы менеджера по заполненной на сайте форме;
– заполняет поля карточек без участия менеджера;
– автоматически ставит задачи менеджерам;
– позволяет из этого же интерфейса отправить письма клиенту;
– интеграция с телефонией позволяет работать только с компьютера, при этом все записи разговоров прикрепляются к карточке клиента в хронологическом порядке(что удобно для контроля).

Единого унифицированного ответа здесь быть не может. Точно так же нельзя однозначно выбрать «лучшую СRМ всех времен и народов». Да, можно найти рейтинги наиболее популярных (по уровню продаж) СRМ-систем, и мы с вами скоро ознакомимся с этим списком. Выбрать лучшую СRМ можно только применительно к конкретной компании и к ее задачам. При этом помните, что любая система требует адаптации(настройки) под конкретную компанию или даже доработки.

Диана Колесникова, маркетолог компании ICL Services (ИТ-аутсорсинг):

Безусловно, ни одна готовая система не будет стопроцентно отвечать всем бизнес-требованиям, и всегда есть необходимость дорабатывать ее алгоритмы для эффективной работы именно внутри вашего бизнеса. Поэтому при создании системы CRM для нашей компании на базе платформы Microsoft Dynamics 2013 мы уделили много времени внимательной проработке всех бизнес-требований и построению необходимых отчетов, приведению системы в удобный для работы вид с удобным и масштабируемым интерфейсом.

Павел Беднягин, разработчик системы «Оценщик PRО» (в которой есть и СRМ-модуль):

Не существует специализированных СRМ-систем конкретно для оценщиков или консалтеров. СRМ – это система управления клиентами — в ней привязка к оценочному (или любому другому) бизнесу не обязательна. Оценочные компании могут использовать любую СRМ, которая им кажется подходящей, которая решает из задачи. Здесь и «Оценщик PRО» подойдет, и «1С», другие СRМ-системы.

Елена Козырева управляющий партнер компании LUTROS (подбор и внедрение СRМ-систем), г. Москва:

По моему опыту, в большинстве своем консалтинговые компании используют одну из популярных платформ, адаптировав ее под свои нужды. Как правило, это системы,которые можно дописывать и интегрировать с другими сервисами.

business man pointing at growth graph and business concept

Источник: http://www.estimatica.info/assessment/miscellanea/221-kak-vybrat-srm-sistemu-dlya-konsaltingovyh-i-otsenochnyh-kompanij-